皆様もCRMの構築や施策を実施する為にユーザーボイスを収集し活用されているかと思います。
そのなかで下記のような課題や悩みを感じた事はございませんか？
・選択肢からの回答だとユーザーの本音を聞くことがないのでは？
・一部の声の大きい意見に引っ張られてしまう
・フリーワードの回答集計やユーザーボイスを分析してレポートにまとめる時間が無い
そんな悩みや課題を解決してくれるのが、
今回紹介するうちでのこづちの新機能『エモーション分析』です！
『エモーション分析』はAIを用いてユーザーボイスから「顧客感情」を読み取ることできるうちでのこづちの新機能です。
【新機能：エモーション分析】
https://support.uchideno-kozuchi.com/knowledge-base/5742/
なぜ顧客感情を理解する事が大事なのか、
そしてエモーション分析で何が出来るのかについて3つのTOPICに分けて説明いたします。
【TOPIC一覧】
1.なぜ顧客感情を理解する事は難しいのか
2.顧客感情はどのように活用ができるのか
3.エモーション分析の利用方法
【TOPIC1】なぜ顧客感情を理解する事は難しいのか
そもそもなぜ顧客感情を理解する事は難しいのでしょうか？
それはECとリアルな店舗では顧客接点に違いがある為です。
顧客と双方向でのコミュニケーションが可能なリアルな店舗では顧客の感情を
理解した上でのユーザーボイスの活用が可能ですが、メールやLINEとコミュニケーションが一方通行なECでは状況が異なります。
EC事業者が選択式のアンケートだけを行うと回答の設問設計によっては恣意的な回答結果を生んでしまう可能性があり、フリーワードの回答では詳細な回答結果を
得る事が出来ますが、集計や分析の難易度が高くなります。
【TOPIC2】顧客感情はどのように活用ができるのか
しかしEC事業者にとって活用が難しい顧客感情ですが、活用できれば大きなメリットが
あります。それは広告などのコミュニケーションや商品改善に顧客の声を
反映する事が出来るからです。
今回はエモーション分析を用いた商品改善案をご案内いたします。
商品改善を行う上ではユーザーボイスの反映が欠かせませんが、
フリーワードのアンケートを集計・分析しようとすると人的リソースが
必要になってしまいます。
しかしエモーション分析を活用するとAIがアンケートの内容を分析しポジティブな回答か
ネガティブな回答かを自動的に判別いたします。
また、分析結果は円グラフ・棒グラフといった図で作成されるため、
自分でグラフを作成しなくてもレポート資料に活用できる状態となっております。
・分析結果概要
・「好評」な分析結果に記載されているワード
・「苦情」の分析結果に記載されているワード
・苦情の例文まで抽出可能
またエモーション分析ではうちでのこづちで収集したユーザーボイスだけでなく、
Amazonなどのモールに投稿されているレビューもダウンロードする事が出来れば、
分析可能となっております。そのため、他社商品との分析が可能です。
こちらは酵素洗顔商材を使用した事例です。
ベストセラー商品と比較してみると、好評の獲得割合はそこまで違いが出ておりません。
では、何がベストセラー商品と自社商品との差なのかを知るために、その他の分析結果も見てまいりましょう。
こちらはワード別の評価グラフです。
このグラフを見てみると、ベストセラー商品と比較して泡立ちの部分で苦情の感性が多いのがわかります。
この結果からベストセラー商品との違いは泡立ちという事がわかりました。
では泡立ちをどのように改善すれば良いのか、次の分析結果を見てまいりましょう。
この2枚の分析結果を見ると自社商品の改善ポイントやユーザーにPRすべき点が
明確になったと思いませんか？
ベストセラー商品は泡立ちに関しては良い評価を得ておりますが、
黒ずみの評価に関しては良い評価を得てはおりません。
しかし自社商品は泡立ちでは良い評価を得てはおりませんが、
黒ずみの項目では好評を得ております。
このようにエモーション分析を活用する事で自社で収集したユーザーボイスだけでは
見えてこないユーザーからの評価や、他社商品との比較を通じた商品改善・PR手段の作成が可能になります。
【TOPIC3】エモーション分析の利用方法
そんなエモーション分析ですが操作は簡単！3つの手順で完成いたします。
手順①：分析したいレビュー・アンケート結果をWordやメモ帳に保存。
手順②：保存したものをエモーション分析画面にて、アップロード。
手順③：あとは…AIが分析結果を作成してくれるのを待ちます。
この記事を読んでユーザーボイスを通じて顧客感情を理解する重要性や
エモーション分析の活用イメージは伝わりましたでしょうか？
今後は、顧客との接点が対人ではなくなっていく中で、ユーザーボイスは
大きな資産になります。今から積極的に潜在的な声を見つけに行き、
自社のマーケティングに活用していきましょう！！
最後まで読んでいただきありがとうございました。