今回はLTVや継続率が高い事業者様の共通点や取り組みについてご案内します。
事業者様はLTVや継続率を上げるために日々、試行錯誤されているかと思います。
突然ですが、LTVや継続率が高い事業者様の共通点は何だと思いますか？
実はその1つが”顧客の声”の活用なんです。
今回は具体的な概要やポイントとともにお伝えできればと思います。
本メルマガはお話しした内容をそのまま実施するのではなく、
実施するための考え方を参考にしていただきたいと思っています。
ぜひ最後までお読みください。
LTV向上に”顧客の声”が重要なワケ
ショップ側の届けたい情報が果たして顧客側にとって便益を感じるものなのか？
このギャップがLTV向上に大きく影響します。
顧客が想定していなかった便益がたくさん隠されているという事を伝えたいです。
顧客の声を『見える化』することで、新規獲得の訴求の見直しや商品開発、
CRM施策に活用することができるため、結果的にLTVの向上につなげることができます。
また、収集する情報の幅や深さによっても変わります。
定期通販の企業様を例にとると、最近ではどの企業様も、解約理由を当たり前のように取得しています。
代表的な理由として「余る」「効果の実感がない」「費用が高い」「味がおいしくない」
などの項目が上位を占めるのではないでしょうか？
ただし、この事実を収集するだけでは、根底にある課題は解決しません。
『余る』であれば『なぜ余るのか』を追求してください。
シャンプーを例に取るのであれば、
原因は適量を使えていないからか？あるいは毎日使えていないからなのか？
適量を使えていないのであれば、使えていない原因は啓蒙不足なのか？
商品のポンプなど商品設計に課題があるのか？
なぜこういった理由で解約が生じているのかに向き合ってみましょう。
また、解約理由ばかりに目を向けがちですが、ポジティブな意見を集めることも重要です。
買い手は何に対して満足をしているかも併せて考えていきましょう。
顧客の声の収集方法
大きく分けると、この３つです。
①インタビュー（リアルや電話）
②アンケート （WEB）
③レビュー収集
＜インタビュー（リアルや電話）＞
相手の承諾のハードルは高いものの、1to1のコミュニケーションが図れることから最も顧客の本質を捉えることができる手法です。
あいまいな発言や抽象的な回答が生じないように
インタビューをする際はアンケート等で事前承諾を得た上で実施すると良いでしょう。
＜アンケート（WEB）＞
まず初めに弊社で推奨する手法です。
他の手段と比較しても手間なく、一度に多くの回答が得られることから、
PDCAが回しやすいこともメリットの１つです。
＜レビュー収集＞
収集する手間はかかるものの、他社の競合商品と定量的に比較できるというメリットがあります。
テキストマイニングツールなどを利用し、現状の顧客から挙がっている情報を取得することも１つの方法です。
顧客側がどこにポジティブを感じ、どこにネガティブを感じるかを拾い上げましょう。
必ず実施したいアンケート集計ポイント
現在の商品購入後のステータスや時間軸によって収集すべき内容を出し分けることも大切です。
①定期初回購入者
商品を購入して間もないことから商品選定に目を向けた設問を含めましょう。
具体的には購入のきっかけやショップ・商品に期待していることを取得していきます。
②長期愛用者
商品が定着し、続けている理由が明確な方が多いことから継続意義を問いましょう。
なぜ継続してくれているかを知ることで
以後、購入してから間もない顧客への適切な働きかけができます。
③離脱者
すでに何かしら原因があって購入から遠ざかっている方が多くを占めています。
前段で解約理由についてお話しした通り、理由をただ事実として集めるのではなく、
事実に潜む「根本的原因」を見つけるために、お客様の声を聞きましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
自社の声に耳を傾けるための仕組みをつくることはとても重要です。
収集した情報を取るだけで終わらせず、今後のマーケティングに活かしましょう！
実施する上で、アンケートの設問設計方法や集計データの分析方法については気軽にご相談ください。
その際は貴社専属のCS担当者へ『こづちメルマガを見た！』とお声掛けください。
最後に、過去にコンサルティングチームが発信した記事を以下に掲載いたします。
EC・通販を運営する上で、抑えるべき重要なポイントを紹介しております。
時間がありましたらこちらも併せてご一読ください。
◆コンサルティングチームが発信した記事について
コンサルコラム①
CRMコンサル直伝！LTV向上の第一歩「シナリオマップ制作」のススメ
コンサルコラム②
コンサル直伝！F2転換率アップ施策教えます
最後までお読みいただきありがとうございました！
今後ともよろしくお願いします。