今回は、新規広告・商品開発・顧客満足度向上・CRM施策など、幅広い用途で活用できる『顧客アンケート』についてご紹介いたします。
EC事業における顧客アンケートの重要性について
なぜEC事業にこそユーザーボイスを拾い上げる仕組みを構えることが重要なのか。
それはリアル店舗とEC通販の「顧客接点」の違いにあります。
こちらの図を見てもわかる通り、顧客とのリアルな接点がないEC通販において、
意図的にユーザーボイスを拾う仕組みや取組がなければ、
顧客からの声を得る事はほぼ不可能となります。
だからこそ、アンケートやレビューなどでユーザーボイスを獲得することが重要になってきます。
EC事業における顧客アンケートの活用方法
ユーザーボイスをどのように活用できるのか、その方法について整理してみます。
上記の図のように、多方面で活用することができます。
サービス向上（商品・梱包・顧客対応など）だけでなく、施策という観点でも、
顧客化してない状態（F1層以前）の新規顧客から、
ヘビーユーザーまで広範囲に影響を与えることが可能になります。
ここまでの影響力があるユーザーボイスを定期的に拾えていないという企業様は、
最優先事項にしてでも『顧客アンケート』を必ず行うべきです！
ユーザーボイスの活用は、CRMにおいて特に重要です。
CRM施策は「WEB上での接客」と我々は考えています。
顧客の要望や喜びの声をしっかりとキャッチしていくこと…
それが実現できると、顧客との関係値構築の最大化や、自社サービスの向上に繋がるはずです。
〈顧客アンケートから得たユーザーボイスのCRM施策への活用例〉
メール・同梱物・LINEなど各コミュニケーションツールにて、
商品を継続利用している顧客のハッピーな様子を見せましょう。
ハッピーな様子を見せることで、以下の効果があります。
・「この商品は人気があるんだ！効果あるんだ！私も同じような悩みが解決できそう！」と
期待・信頼感を施策を通して表現できる
・各継続回数ごとの変化・効果を「ユーザーの声」という事実情報を元に伝えることで、
顧客のモチベーション向上や「顧客が商品を使うことによる変化・効果に気づかない」ということによる解約防止にも繋げることができる
ユーザーボイスの取得方法と特徴
『顧客アンケート』を行うべき理由や、活用イメージはご理解いただけたかと思います。
続いてはそのユーザーボイスの取得方法についてですが、
収集する目的に合わせて収集手段を分けて取り組むことが大切です。
こちらの表のように、各集計方法によって強み・弱みが存在します。
強み・弱みを理解したうえで、弱みを補えるよう設問方法を組み合わせることが重要になります。
特に、フリー回答など定量化しづらい情報の取り扱いは難易度が高いと言われています。
各集計方法について具体的に見ていきましょう。
①アンケート（選択式）
回答の集計はしやすいですが、設問の設計によっては恣意的な回答結果を生んでしまいます。
また、事前に用意した選択肢からの回答しか得ることができないため、
『ユーザーの生の声』は収集しづらい傾向にあります。
②アンケート（フリー回答）
詳細な回答や自由な回答を得ることができますが、機械的な集計が難しく、
回答結果の取り扱い難易度が高い傾向にあります。
③電話アンケート
顧客と直接会話をする方法のため、上記に挙げた方法の中で最も回答率や顧客定性の理解が得やすいです。
しかし、回答数の担保・実施コスト・集計難易度がかなり高いため、
電話アンケート実施後、うまくアンケート結果を活用できていない企業様が多いのも実情としてあります。
〈うちでのこづちの「顧客アンケート機能」について〉
上記方法の①②は、うちでのこづちの「アンケート機能」を利用し、
メールやLINEでアンケート配信をすることができます。
また、回答結果や回答顧客リストをCSVダウンロードし、
施策に活用することもできます。
うちでのこづち登録顧客を対象にアンケート配信を行う場合は、
氏名・生年月日など個人情報の回答を必須としなくとも「どの顧客が回答したか」が
わかる点が、顧客・企業様側のいずれからも好評を得ています。
まだ利用されたことのない皆様は、下記サポートサイトに手順の記載があるので、
ご確認のうえぜひご利用ください！
※『顧客アンケート機能』サポートサイトページURL
https://support.uchideno-kozuchi.com/article-categories/howto-questionnaire/
〈新サービス機能『エモーション分析』について〉
新サービス『エモーション分析』は、顧客アンケートやユーザーボイスの活用と
とても相性が良いサービス機能です。
先述した各集計方法の強み・弱みの特徴にもあったように、
顧客アンケートには下記の課題があります。
・選択肢からの選択式だと顧客の本音が引き出しにくい
・一部の声の大きい意見に引っ張られてしまう
・フリーワードだと集計が難しい
・ネガティブ意見とポジティブ意見の活用方法が分からない など
『エモーション分析』はユーザーボイスから「顧客感情」を読み取ることで
様々な施策に活用することが可能です！
エモーション分析を活用して、ECモールのレビューから競合商品との違いや
新しい『USP（独自のセールスポイント）』を紐解いた事例もあります。
今後のCRMにおいては、ユーザーボイスから読み取った「感情・感性」ごとに
シナリオを構築し、
接客パターンを変えていく…そんな世界の実現を目指していきましょう！
※『エモーション分析機能』サポートサイトページURL
https://support.uchideno-kozuchi.com/knowledge-base/5742/
今回のこづちマガジンをお読みいただき、より詳細をお聞きになりたい場合や、
ご不明点等がある場合は、弊社カスタマーサクセス担当までお気軽に
お問合せくださいませ！
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
今後ともうちでのこづちおよびE-Grantをよろしくお願いいたします。
それでは次回のこづちメルマガでお会いしましょう！