いつもうちでのこづちをご利用いただき、誠にありがとうございます。
CRMコンサルティングチームが記事を書かせていただきます。
今回の内容は「コンサル直伝！CRM施策の反応率を上げるHow To」です。
ぜひご一読いただき、貴社の業務にお役立てください。
CRM施策で反応率を上げるポイントとは？
CRMを構築する上で非常に重要な考え方が、
コミュニケーションに「一貫性」を持たせることです。
「一貫性」のないコミュニケーションをしてしまうと、
お客様はどの情報を信じればよいかわからなくなり、
「ブランドから継続的な情報取得をしよう」という気持ちを阻害してしまいます。
結果、各ツールが読まれなくなり、お客様は得るべき情報が得られず、
商品解約やアップセル・クロスセルの機会損失につながります。
例えばダイエット商材において、
同梱物では「商品を使用するだけで痩せます。」と伝え、
メールでは「商品以外にも睡眠・食事・運動に気を付けましょう。」と伝えていた場合、
いかがでしょうか？
『結局どっちが本当なの？』となるはずです。
この問題は、各ツールを分断してそれぞれ施策を構築しようとするために発生します。
このようなコミュニケーションミスを起こさないためにも、
CRMツールの全体設計に「一貫性」があるか、一度見直すことをおすすめします。
CRM全体設計の考え方とは？
以下のものは、私たちが“シナリオマップ”と呼んでいるフォーマットです。
まずは、このフォーマットに従って、以下の事項を考えてみましょう。
・シナリオマップはお客様の購入状況ごとにお客様はどのような心理状態か？ 「想定ネガ」
・そのお客様をどのような状態に育成したいのか？ 「目指すべき顧客の姿」
・そのために何を伝えるのか？ 「会社として伝えること」、「訴求及びコンテンツ」
・どのチャネルで実現するのか？ 「チャネル」
を設定していくことで作り上げることができます。
シナリオマップを作ってみることで、自社のＣＲＭ理想像が見えてきます。
出来上がったら現状のＣＲＭツールと照らし合わせてみて、
コミュニケーションにズレがあるツールが存在しないか確認してみてください。
まだほとんどCRMに取り組めていないという企業様はラッキーです。
早めに理想像を設定してしまって、今後のＣＲＭ構築の糧にしましょう！
まずはやってみましょう！
「シナリオマップをまだ作ったことがない企業様」
「全体像を立てたけどしばらく見直していない企業様」
ぜひこの機会に、先ほどのシナリオマップのフォーマットを埋めてみましょう！
以下のURLをクリックするとフォームが表示されますので、
お手数ですがダウンロードしてからお使いください。
https://docs.google.com/spreadsheets/d/18wE7-dnZqimVWFapI26tAVARzbxGwlH3/edit?usp=sharing&ouid=105304940613180095537&rtpof=true&sd=true
取り組む中で、
・途中でつまずいた…
・作ってみたはいいが、これで良いのか？
・作ってみたが、次のアクションはどうしようか？
などのお悩みが出てくるかと思います。
そのようなときは、ぜひ弊社の「コンサル無料相談」をご活用ください！
「シナリオマップを作り上げるコツ」「シナリオマップの壁打ち」
「課題の優先順位設定」など、あらゆるご相談を承っております。
ご希望の場合は、貴社のカスタマーサクセス担当者にメールやチャットにて
お気軽にご連絡くださいませ。